お客さま満足度はひとつの経営指針である会社も少なくありません。高いお客さま満足度を得られれば、長期にわたってお客さまからの売上を期待できるからです。
お客さま満足度を高めるためには、営業活動での営業テクニックが重要です。その代表的な営業テクニックを紹介します。日頃の営業活動のヒントになれば幸いです。
お客さま満足とは
お客さま満足とは、お客さまが購入した製品やサービスに感じる満足感などの感情的な状態をさします。お客さま満足は、単に「顧客満足」と呼ばれることもあります。
BtoBマーケティングや法人営業の場合、購買に複数人が関与し、購買者と利用者、意思決定者が異なる場合が多いため、誰をターゲットとしてお客さま満足をするか考えなくてはなりません。
これらは全てBtoBマーケティングの主な特徴です。BtoBマーケティングについては「教科書が教えないBtoBマーケティングの実際｜カイロスのマーケティングブログ」が参考になります。
一般的に、お客さま満足度が向上すれば同時に、顧客ロイヤリティと顧客生涯価値（LTV）が改善します。その結果あなたの会社の長期的な売上や利益確保につながるため、お客さま満足は経営に関わる重要な課題であるといえます。
そのため、営業活動の段階から、お客さま満足度を高めるための工夫をすれば、長期にわたって売上を確保することにつながります。
1.お客さまのハートをズバリ射抜くお客さま満足が高い営業提案を心がける
お客さま満足の向上は企業の課題であり、営業担当者として是非実現したい長期のゴールでもあります。その一方で営業は常に短期の売上目標を達成しなくてはならない現実があります。
営業活動の中で、自社の製品やサービスがお客さまのニーズにピッタリと合わないことがあります。
お客さまのニーズとあなたの営業提案がマッチしそうにない場合には、購入後のお客さま満足度を考えて、あなたの営業提案がお客さまのニーズにピタリとマッチするものではないことを伝えましょう。
無理に営業提案をして購入に至ったとしても、購入後のお客さまの満足度は思ったより満足してくれません。このようなお客さまは次にあなたと商談をしないかもしれません。
営業現場で誠実なお客さま対応ができれば、その時は案件を獲得できなくても、将来に渡ってお客さまとの良好な関係が続き、次の関連する商談でもお客さまはあなたをひいきしてくれるでしょう。
2.製品やサービスの特徴をお客さまが満足する営業トークで正しく伝える
あなたのお客さまは自社にピッタリな製品やサービスを探しています。お客さまの購買行動プロセスが進みニーズが明確になってくると、そのニーズをしっかりと満たす製品やサービスを探します。
BtoBの購買行動プロセスは、情報収集に始まり、解決すべき課題が定まるとやがて社内で案件化し、ニーズが明確になってきます。詳しくは「5分で覚える購買行動プロセスの解説〜BtoB営業・マーケティング担当者なら必ず覚えるべき基本事項｜カイロスのマーケティングブログ」をごらんください。
お客さまのニーズを少しでも満たさない製品やサービスは購買の対象外となることがあります。
営業活動では、お客さまはあなたの製品やサービスの機能の詳細がニーズをしっかり満たしているかを確認するために、機能やサービスについて詳しく聞いてきます。
営業担当者は、自社の製品やサービス、提案の内容などを正しくしっかりと伝えなくてはなりません。お客さまは営業担当者からの情報を元に、自社に最適な提案かどうかを判断します。
営業売上を増やしたいために、営業活動であいまいもしくは間違った仕様を伝えてしまうと、お客さまがご購入した場合にはお客さま満足がとても低くなります。あまりにもお客さま満足が低ければ、今後の商談機会はグッと低くなるでしょう。
一方で、ご購入にいたらなかった場合でも、少なくとも営業担当者として信頼を得ることがでます。また、特にBtoBビジネスの場合、信頼がおける営業担当者をひいきする傾向にあるので、今後の商談機会につながる可能性が増える結果となります。
3.同じ会社との取引きでは価格や値引率を統一する
値引きは日本やアジアによくあるビジネスの風習です。当然営業の場面でお客さまからの値引き要求も少なくありません。値引きでお客さま満足度があがることもあります。
値引き要求があった場合に、お客さまの予算や導入規模に合わせて営業担当者の感覚で値引き率を設定してしまうこともあります。しかし、同一会社の異なる部門との取引きでは要注意です。
同じ会社内には、営業担当者がなかなか見抜けない担当者同士のつながりがあります。それだけでなく、特に日本の大手企業では定期的に社内異動が発生して、あなたの窓口だった担当者の方が別の部署に異動するなどして、他の導入に関する価格の情報交換をする可能性もあります。
もし異なる割引率で同じ会社に導入していることが発覚した場合、あなたの製品やサービスを利用して満足していても、お客さま満足度が一気に下がってしまう原因にもなりかねません。それだけでなく営業担当者やあなたの会社がこれまで築いてきた誠実感や信頼を崩しかねません。
社内異動により他部門に移るなどして価格の情報交換をすることもることもあります。提供する価格や割引率に一意の理由がなければ、トラブルになることもあります。
4.お客さま満足の期待値をあげるようなできない約束をしない
短期の売上目標を達成することが任務である営業という仕事上、お客さまのご要望にはできるだけ応じて、お客さまの満足度を上げ売上につなげたいはずです。
ビジネスには多くの約束ごとがあります。継続してお客さまになってもらうためには、約束やコミットメントが必要です。そのため、自社の製品やサービスでは少し難しい納期や価格、製品仕様などにも「できます」といいたくなります。
しかし、過大な約束は後々の大きな問題となります。営業担当者が「できます」ということでお客さま満足の期待値がどんどん上がるのですが、いざ導入となると約束を守ることができず、一気にお客様満足度がさがります。
営業現場で、約束できる範囲のことをうまくつかって、導入前のお客さまの期待値をうまくコントロールしましょう。
5.営業の倫理に反する行動をしない
営業現場では、倫理上の良し悪しがグレーな場面で判断に悩むこともあります。
お客さまとの良好な関係を長期に渡って築き、お客さまの満足度を高めるためには、いつも「シロ」であることが前提です。
お客さまへの製品説明では例えば「このようなメリットがあります。一方でこれがデメリットかもしれません。しかしこれだけお安くなっています。そしてお客さまのニーズを満たしています。」などと、営業として守るべき道を外さないように心がけましょう。
6.悪い知らせもすぐにお客さまに伝える
これを知らせるときっとお客さまががっかりする、と容易に想像がつくこともあります。このような場面こそ、すぐにお客さまに連絡したほうがよいのです。
これを放置して3週間後にお客さまが知った場合を考えてみましょう。当然お客さまの満足度は下がります。連絡が後になればなるほど、お客さまの満足度は一気にさがってしまいます。
悪い知らせほど、お客さまに早く伝える。お客さまの期待値をできるだけ下げないようにする工夫を心がけましょう。
7.販売後の問題では言い訳をしない
営業マンはお客さまに対して会社の顔です。商談時に約束した製品やサービスの質をできるだけ守りながら、お客さまとの良好な関係を築くことは営業担当者の氏名でもあります。
会社の都合で商談時の約束できない場合があるにしても、できる限りお客さまに対して誠心誠意を尽くし、その問題を解決するように心がけましょう。
営業担当者の真摯な対応で、問題が解決した際にお客さまの信頼を取り戻し、長い目でみたお客さまの満足度の向上につながるかもしれません。
8.競合の製品やサービスにも敬意を表す
自社の製品やサービスをより良く見せるために、他社の製品の悪口をいうことは避けましょう。競合の製品の事を非常に悪く言う担当者を長きにわたって信頼できますか？
ビジネスで信頼を勝ち取り、高いお客さまの満足度を実現し続けるためには、常に「尊重」の心が欠かせません。
9.チームメートを尊重する
BtoBビジネスでは、営業マンも技術者やたの営業マンと協調して1つの顧客に働きかけることもあります。自分だけ知らなかったり、他の営業担当者が自分に代わって済ましてしまったことにも決して不満に思ってはいけません。顧客があなたの営業チームに不信を抱くことがあります。
営業担当者ならば、お客さま満足度を高く保ち、高い顧客生涯価値を目指しましょう。
10.コミットメントを守ってお客さま満足を最大に
良好なお客さまとの関係を維持し、良好な顧客リレーションにつなげるためには、あなたが会社の代表として発言したことに責任を持たなくてはなりません。
これがお客さまの満足度を維持・向上する上で最も大事なことです。
さいごに｜顧客ロイヤリティをグッと高める顧客リレーションの10の秘訣
営業活動の時のちょっとした配慮がお客さま満足を左右します。つまり、お客さま満足を高めるための工夫は、購入後ではなく購入前から気にかける必要があります。