顧客開拓する前に、顧客の購買プロセスは始まっている ー エンゲージメントが急務なわけ

2013年05月15日

顧客開拓を目的として、営業マンが顧客へとアプローチするのは、基本的なビジネスの振る舞いである。営業マンが見込み顧客にアクセスして初めて購買プロセスが発生すると思われがちだ。

ある調査データによれば、約7割の顧客は、営業と面会する前に購買プロセスを進めているという。

顧客開拓が営業プロセスの中心にビジネスを展開している会社や業種の方々は、このデータには少し驚くかもしれない。しかし、顧客側の立場で考えてみれば、心のどこかでこのデータと同じような経験は無いだろうか?

企業がさまざまな情報をインターネットを経由で発信できる中、このような傾向はますます加速していくだろう。

顧客開拓営業活動の前に購買プロセスが進む時代へ

約7割の顧客が、あなたの会社の営業マンが会う前に購買プロセスが進んでいる。これは、営業マンが新規の顧客に会う前に、顧客は何らかの形で購買に関連する情報を調査し、購買プロセスを自らすすめている。

情報源はWebかもしれないし、広告、ソーシャルメディアなどであるかもしれない。企業のマーケティング活動と顧客が何らかの接点を持っている事を意味している。

言い換えれば、マーケティング活動そのものが、顧客の購買プロセスの初期の段階をドライブしている。その結果、営業マンがある顧客と初めて会ったにも関わらず、顧客は既に購買プロセスの最終段階に向けてかなり進んでしまっている。

顧客開拓におけるこの現象は、あなたの会社の広告戦略がうまく機能しているためだろうか?

今ではありとあらゆるところに広告を見かける。新聞雑誌や街頭広告だけでなく、インターネットやケータイでも広告だらけだ。このような広告の洪水の中から、顧客があなたの会社を見つけ出す確率は低い。

したがって、顧客が購買プロセスの初期の段階で、自発的に自社の課題を認識し、課題解決の方法や必要な製品やサービスについてのリサーチを行っていると考えた方が自然だろう。

顧客開拓ためにマーケティング活動が重要となる。そのひとつのアプローチが、顧客エンゲージメントである。

顧客開拓のためのエンゲージメント

顧客エンゲージメントでは、見込みの顧客にあなたの会社、製品やサービス、ブランドを認知させるだけでなく、購買にいたるまでのさまざまな能動的な行動を演出するための情報を提供したり、潜在的な要望を顕在化させるプロセスである。

あなたの会社でも、顧客エンゲージメントを成功させればさせるほど、顧客開拓の成功が近づくことになる。

顧客開拓のためのエンゲージメントでは、まず、顧客をセグメントに分割し、そのニーズを明らかにしていく。いわゆるセグメンテーションという作業だ。

セグメンテーションがきめ細かくなればなるほど、エンゲージメントが簡単になる。

1万通のメルマガ読者の全てと顧客エンゲージメントするための魅力的なコンテンツを考えるよりも、例えば、「製造業の現場行程のライン監督者」などと限定して想定した方がニーズがより明確になり、提供するコンテンツもかなり絞り込める。

この辺りは、下記の記事を参考にしていただきたい。
STP分析をマスターして勝てる戦略を見出そうーカイロスのマーケティングブログ
顧客視点を高めるペルソナ・マーケティングとは?ーカイロスのマーケティングブログ

顧客エンゲージメントをはじめる

顧客エンゲージメントのためのマーケティングツールとして、ソーシャルメディアやメール配信などが有効だ。

顧客開拓を目的としたエンゲージメントで、ソーシャルメディアよりもメール配信の方が効果的になる。自社で持つ顧客リストをセグメンテーション分けし、想定したペルソナを描いて、適したコンテンツを展開できる。

ソーシャルメディアでは、きめ細かいセグメンテーションが難しい。メール配信のコンテンツなどを利用して、メール配信への登録を促すのもひとつのマーケティングのアプローチである。

より顧客を強く引き寄せるためには、提供するコンテンツのバリュープロポジションにも気を配ろう。

メール配信では、バリュープロポジションをうまく活用し、顧客の行動を促すためのしかけを最後に挿入することを忘れないようにしよう。これが顧客開拓につながるためのしかけだ。

顧客開拓を目的としたエンゲージメントから、案件となりそうな顧客を抽出するには、マーケティングツールなどの利用が便利だ。スコアリングなどの機能を用いて、ほぼ自動的に見込み顧客を抽出してくれる。

Kairos3は、一連の機能がそろって月額5,000円から利用できる。

このようなマーケティングツールを使って、顧客開拓のためのエンゲージメントをあなたのマーケティング活動に取り込めば、マーケティング予算やリソースの投資効果は高まり続けるだろう。そして、営業支援のためのマーケティングとしても十分に機能するはずだ。

まとめ

顧客開拓は、ビジネスでは避けては通れないだろう。あなたの会社でも顧客エンゲージメントのマーケティングに注力しているだろうか?

あなたの顧客は、購買プロセスを自らの力で情報収集をしながら進めている。あなたの会社の顧客エンゲージメント・プロセスを通じて、有益な情報が提供できるならば、この顧客はあなたの会社をより好意に考えるだろう。

下記の無料ガイドブックでも顧客エンゲージメントの方法について触れている。ぜひ参考にしていただきたい。

photo by stanrandom

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