今の時代はモノや情報が溢れかえっていて、お客さまもどの情報が自社にとって役に立ち、どの商品/サービスが自社に合うのかが分からず悩んでいることでしょう。
みなさまはソリューション営業という言葉を耳にしたことはあるでしょうか。ソリューション営業は、今回はモノや情報が溢れている今の時代だからこそ求められている営業スタイルです。今回はソリューション営業について理解し、実践にまでつなげていただけるように、ソリューション営業についてまとめてみました。
ソリューション営業とは
ビジネスの本質は、お客さまの課題を解決することです。
営業担当者は日々お客さまと顔を合わせて仕事をしていますが、営業担当者にもお客さまの課題を解決するという視点が強く求められるようになってきています。
ソリューション営業は、お客さまの抱える潜在的なニーズを把握する営業スタイル
ソリューション営業とは、「お客さまが抱える本質的かつ潜在的なニーズを把握し、その解決策をお客さまに提案し、お客さまの課題を解決する営業活動」のことです。営業担当者の本来的な役割は、売ることではなくお客さまのニーズを満たすことです。そのニーズを満たす手段として、自社の商品やサービスを購入していただくのです。
つまりソリューション営業とは、お客さま自身が気づいていないお客さまの課題を解決するという、営業担当者にとってもお客さまにとってもメリットのあるWin-Winな関係を築くことのできる営業手法なのです。
お客さま自身も気がついていない課題を解決することで、Win-Winの関係を築く営業手法
ソリューション営業は、モノではなく解決策を売る営業スタイル
ソリューション営業ではモノを売ることが全てではありません。一般的に営業はモノを売ることが仕事だと考えられがちですが、営業担当者が自身のノルマや目標達成のために営業活動を行ない、お客さまの課題に目を向けなければ、その活動は全くお客さまのためになりません。
お客さまのニーズも多様化してきている今の時代では、モノを売るという営業担当者の視点ではなく、お客さまの課題を解決するための方法を売るというお客さま視点が求められるようになっています。
「ご用聞き営業」との違い
「ソリューション営業」についてお伝えする前に、営業担当者なら一度は耳にしたことがあるであろう「ご用聞き営業」や「提案営業」（具体的には「商品の提案をする営業」）という営業スタイルとはどう違うのかについて触れたいと思います。
まず「ご用聞き営業」とは、その名の通りお客さまの元に行ってお客さまの求めているものを聞き回って、言われた通りに商品を用意してくると行ったテレビアニメの「三河屋さん」のような営業スタイルのことを言います。
この営業スタイルでは、お客さまの立場から見ると定期的に注文を取りに来てくれて欲しいものを持って来てくれるので非常にありがたいです。
しかし、営業担当者の立場から見ると受注は全てお客さまに主導権があり、営業担当者が介在する必然性が薄いのです。そういう関係性の場合、価格競争が起こったり、商品自体がコモディティ化したりしてくると太刀打ちできなくなります。
「提案営業」との違い
一方、「提案営業」はお客さまが求めてくる商品やサービスに加えて、お客さまが今後求めるであろう、商品やサービスを少し先回りして、積極的に提案する営業スタイルです。
例えば、お客さまから「パソコンを買いたい」と言われたら、「落としたりして傷つくといけないので、ケースも一緒にどうですか？」と提案したり、さらには「保証サービスもお付けできますよ！」などと、お客さまが求めているモノだけを売るのではなく、そこから少しだけ先回りしてアップセルやクロスセルの機会につなげていくのがこの営業スタイルです。
この営業スタイルだと「押し付けがましい」と思われるかもしれませんし、自分が注文したものだけを用意して欲しいお客さまには良い印象は持たれないかもしれません。
ソリューション営業の特徴とは
ソリューション営業が上記の二つと大きく異なるのは、商品やサービスを売るだけではなく、お客さまの抱えている課題に対する解決策（＝ソリューション）を商品やサービスとセットで販売しているという点にあります。
例えば、お客さまが「うちのおじいちゃんは映画が好きなのに足腰が弱ってしまって、映画館に行くことができないから可哀想だ」という悩みを話していたら、それに対して「最近はインターネットで映画やドラマが見放題のサービスがありますよ」とそれを見るためのパソコンと一緒に提案したとしたら、どうでしょうか。
それによっておじいちゃんの余暇の時間が充実させられたとしたらその営業担当者はそのお客さまの課題を解決するためにアイディアとともに商品を販売したので、お客さまとの信頼関係の強まりは強くなると思います。
ソリューション営業が求められるようになった背景
では、そんなソリューション営業が求められるようになった背景をお伝えさせていただきたいと思います。
営業マンから情報を得る時代は終わったこと
「ご用聞き営業」や「提案営業」でもモノが売れた時代は、お客さまの情報源は限られており、新聞やテレビから入ってくる情報があったとしてもそれは誰もが知っている情報であり、断片的なものでしたので、信頼性があり最新の情報は営業担当者から仕入れるのが確実な方法だったのです。
そういう時代においては、営業担当者がお客さまに会いに行くのも難しくありませんでしたし、お客さまに出す情報をコントロールすれば自社の商品やサービスが売れました。
しかしインターネットの普及により、営業担当者がお客さまに会いに行く前にお客さまはその会社の製品について調べていたり、業界の最新情報に触れていたりすることは当たり前になってきました。そんな中でお客さまの知っている情報を伝えるだけでは、お客さまのニーズに応えることはできません。
商品の差別化が難しくなってきた
また、情報の流れが早くなったことにより、技術の進歩のスピードも上がりました。それにより、どの企業もよほどの特許技術がない限り人気の商品やサービスはすぐに模倣されますし、似たような製品は世の中に溢れかえるようになりました。
そのような状況で「ご用聞き」「商品提案」と言った従来通りの営業スタイルをしていては、納品競争や価格競争に巻き込まれて太刀打ちできなくなってしまいます。
ここにソリューション営業が注目を集めてきました。
ソリューション営業を実践するために
ソリューション営業がどんなものかは分かったけど、実際にはどのようにすればいいのかという疑問をお持ちのかたは多いと思います。ここからはソリューション営業を実践するために必要なことをお伝えします。
ソリューション営業を実践する準備のための3ステップ
ソリューション営業を実践する前にその準備として、大きく分けて３つのステップが必要です。ソリューション営業は「お客さまが抱える本質的かつ潜在的なニーズを把握し、その解決策をお客さまに提案し、お客さまの課題を解決する営業活動」とお伝えしました。これを実行に移すためには下記の３ステップを踏んだ準備が必要になります。
ソリューション営業のための3つのステップ
- お客さまの課題を知る
- お客さまの課題を解決する方法を考える
- 商談ストーリーを考える
それではソリューション営業を実践するための各ステップについて説明していきます。
ステップ１：お客さまの課題を知る
ソリューション営業の準備の中でもお客さまの課題を知ることが最も重要なステップとなります。お客さま企業の「基本情報」、「業界動向」、「担当者の情報」などは最低限おさえておいた方が良いでしょう。
そして収集した情報をもとにその内容を分析して、お客さまを取り巻く現状と今後の動向を予測し、お客さまの課題を考え仮説を立てます。
お客さまの課題の仮説になりうる代表的な題材
業界の動向から見える関心の高いテーマ 担当者の部署での課題 今後発生しうる課題
など、お客さまの現状とニーズを発掘すべく、集めた情報から根拠となる情報を見つけて仮説を立てていきましょう。
ステップ２：お客さまの課題を解決する方法を考える
課題を発見したらそれを解決する方法を考えましょう。ポイントは発見した課題に対して自社の製品の価値や機能を当てて、他社の製品ではなく自社の製品でなら解決できるという「独自性」と「必然性」を織り込むことです。
ステップ３：商談ストーリーを考える
ソリューション営業における商談ストーリーの一例を以下に記しておきました。
- アイスブレイク/信頼関係構築
- ヒアリング
- 仮説によって導いたお客さまの課題を提示
- お客さまのニーズを明確にする
- プレゼンテーション
- クロージング
ソリューション営業の実践のための6つのコツ
ソリューション営業を実践していくためのちょっとしたコツを紹介させていただこうと思います。みなさまのお役に立てますと幸いです。
ソリュション営業を効率よくするための信頼関係構築
ソリューション営業では、相手が認識していない課題をこちらから提示するので、このアイスブレイクは単なる世間話の時間ではありません。初対面の相手との信頼関係を構築するための大切な時間です。
信頼関係構築ができたかどうかの目安は様々ですが、「相手との共通点を見つけることができたか」を意識すると良いと思います。愛犬家だとか、お子さまが同い年であるとか、ビジネスマナーの範囲であれば些細なことで結構です。
ただ、注意した方が良いのはスポーツや宗教、政治といった思い入れが非常に強く共通点がなかった場合に論争になりうるようなテーマは避けた方が無難でしょう。
ヒアリング
ソリューション営業の中で最重要となるフェーズが「ヒアリング」です。ここに多くの時間を使うことになります。ソリューション営業におけるヒアリングの中で２つの課題を探り当てることができればクリアです。
ソリューション営業のヒアリングで明らかにしたい２つの課題
お客さまが認識している顕在的課題 お客さまも気付けていない潜在的課題
特に潜在的な課題について、お客さまとの対話の中でお客さま自身に気付かせるか共感させることができれば、この後のプレゼンテーションの内容をお客さまに無理なく受け入れてもらいやすいです。
仮説によって導いたお客さまの課題を提示
ヒアリングの中で自然に潜在的な課題が発見できれば素晴らしいですが、なかなかそうもいかないことが多いです。そういう場合は、事前準備の中で立てた仮説から導いたお客さまの課題をお客さまに提示してみて、再度ヒアリングをしてみます。仮説が正しかったのかどうかの検証をすることになりますが、お客さま自身が認識していない課題なので好反応が返ってくることは考え難いです。質問に対するお客さまの回答に対して、深掘りをしてお客さまの本質的なニーズにいき当たるまで粘り強く対話をしましょう。
ソリューション営業の目的は、お客さま課題の解決です。あくまでそのことを見失わずにお客さま自身に潜在的なニーズを気付かせることができるまで丁寧に対話しましょう。
お客さまのニーズを明確にする
このフェーズは非常にシンプルで、ヒアリングや仮説の提示によってお客さまと共に確認し合えた潜在的ニーズについて、認識のズレがないかを確認する作業です。
ヒアリングでは様々な内容の話をしますので、最後に念のため認識にズレがないかを確認しておきましょう。お客さまのニーズを正確に把握することが目的です。
プレゼンテーション
お客さまの課題をお互いに確認し合えたら、解決策の提案です。プレゼンテーションで伝える内容は以下の通りです。
ソリューション営業のプレゼンテーションで伝える内容
商品/サービス内容の説明 お客さまニーズに照らした商品/サービスのメリットとデメリット 商品/サービスを利用した場合のお客さまの成功イメージ
まず商品やサービスの概要を簡単に説明し、ヒアリングで明確にしたお客さまのニーズと照らし合わせた時のメリットとデメリットを伝えます。
そして最後にその商品やサービスを使うことによってお客さまはどうなるのかという成功イメージを具体的にお客さまの事業を例に挙げて伝えます。成功イメージを具体的に伝えることができれば、プレゼンテーションに説得力が増します。
ソリューション営業の現場で、パワーポイントを使うことも少なくないでしょう。パワーポイントをうまく活用するためのヒントを「パワーポイントでプレゼン作成力をグッと引き上げる７つの秘密」でまとめました。合わせてごらんいただけますと幸いです。
クロージング
ソリューション営業の場合、実はヒアリングとプレゼンテーションでほとんど決まっています。
商談相手が決裁者ではない場合は、いつ頃までに回答をもらえるか確認し、その時点で考えられる失注する可能性や理由についても確認しておくことが大切です。それによって商談から回答までの間でのアフターフォローが変わってきます。
ソリューション営業についてのまとめ
以上、ソリューション営業とは何か、ソリューション営業が求められるようになった背景、ソリューション営業の実践方法を述べてきました。ノウハウやステップを頭に入れた上で最も大切なのは、「お客さまの課題を解決すること」ですので、そのことを念頭に置いてまずはお客さまのことを知ることから始めていきましょう。