SFA(営業支援システム)とは?担当者がこれだけは知っておきたいポイントのまとめ

2017年06月21日

SFAを導入して営業改革を進めたい、営業力を強化したいというお客さまのご要望は増えています。

一方でSFAも自社のサーバーにインストールするソフトウエアからクラウド型のサービスになり、導入のための初期費用がやすくなり導入しやすくなってきました。

SFAは大企業だけでなく、中小企業にも気軽に導入できるクラウドサービスとして注目を集めています。

本日は、SFAの導入を検討するにあたりおさえておきたい基本事項をまとめました。みなさんのお役に立てますと幸いです。

1.SFAとは何か

SFAについての概要を学びましょう。できるだけわかりやすくSFAを説明していきます。

1-1.SFAとは?

SFAとはSales Force Automationの略です。日本語では営業支援システムと訳されることが一般的です。

SFAは主に顧客情報や商談、案件情報を管理します。営業担当者が入力した商談や案件の内容や進捗をSFAがまとめて数値化することで、自社の営業状況を可視化(見える化)します。

SFAで管理するものは商談やお客様の情報だけではありません。商談の進捗情報を入力することで、営業のプロセスも管理できます。

最近の主流のSFAは、そのほとんどがクラウド型の提供です。利用量に応じて月額利用料金が発生します。

1-2.SFAとCRMの違い

SFAにもCRMにも厳密な定義はありません。SFAもCRMも概念であり、その概念を体現したサービスであると言えます。そのため、SFAもCRMも提供各社のサービスであると考えるのが普通です。

SFAについてお話しする前に、少しだけCRMについて説明します。なぜなら、SFAはCRMのサブセットであるからです。

CRMとは、Customer Relationship Managementの略であり、文字通り顧客との関係管理をするためのツールです。CRMの目的は顧客との長期にわたる良好な関係を築くことで、LTV(そのお客様からの累積取引高)と収益性を最大化することが目的です。そのため、CRMでは営業活動だけでなく、例えば購入履歴、支払い状況、クレーム対応などの購入後の顧客接点も管理します。

LTVとは
LTVは日本語で「顧客生涯価値」もしくは「生涯顧客価値」と訳されます。ビジネスにおいて、個別の顧客の単発売上を重ねるのではなく、同一顧客の連続的な購買を狙い、あなたの会社の利益の最大化をめざします。詳しくは「LTV(顧客生涯価値)の意味と計算・算出方法の解説」が参考になります。

SFAは営業活動を効率的に進めるためのツールです。SFAもCRMもどちらも顧客管理という点では似ていますが、SFAは営業活動に特化している点が異なります。

1-3.SFAとマーケティングオートメーション(MA)の位置付け

SFAとマーケティングオートメーション(MA)の違いは、SFAが営業活動に特化したツールであることに対し、MAはマーケティング活動に特化したツールであるということです。

マーケティングオートメーション(MA)の概要
マーケティングオートメーションにはメール配信やフォーム作成など、企業のマーケティング活動に特化した機能があります。詳しくは「たった5分で理解するマーケティングオートメーション」をごらんください。

SFAとマーケティングオートメーションは違いというより位置付けと考えると理解しやすいでしょう。

下図は、SFAとマーケティングオートメーションの両方の機能を持つ「Kairos3」のコンセプト図です。

マーケティングオートメーションで購買に近い見込み客を探し出したら、その見込み客情報をSFAに引き渡して営業活動を展開していくイメージです。

2.SFAを各社が導入する理由とは?

SFAを導入する理由はさまざまですが、その理由の面からSFAについて考えていきましょう。

2-1.経営陣や営業マネージャーがSFAを導入したい理由

SFAの導入は、経営陣や営業マネージャーが決定する場合と、営業担当者が決定する場合があります。この決定の経緯によってSFAを導入する理由が異なる傾向にあります。

経営陣がSFAを導入したい理由は、営業活動全体を見える化(可視化)して、自社の営業の問題点を見つけ出し、営業プロセスを改善することで売上アップにつなげることです。

SFAを導入して、個々の営業に蓄積されやすいノウハウや知見を共有する仕組みを導入すれば、営業担当者の営業スキルをある程度平滑化されるため、営業力の強化につながります。

2-2.営業担当者がSFAを導入したい理由

営業担当者がSFAの導入を推進する場合には、これまであった社内の週報や日報の入力の簡素化、報告書の簡略化、顧客情報や過去の案件情報を探しやすくするなど、営業個人の生産性を上げるための仕組みを求める傾向にあります。

上記以外でも、問い合わせフォームからの見込み客を自動的にSFAに取り込んだり、失注したらマーケティング担当者がフォローアップできるようマーケティングオートメーションと連動したりする機能も、営業担当者にとっては便利です。

3.SFAの主な機能

SFAの機能についてご紹介したいと思います。しかしながら、SFAは実装する機能を理解するよりも、SFAによって解決できる業務やプロセスに着目すると理解が早まると思っております。したがって、SFAが解決する主な業務プロセスについて触れていきます。

3-1.売上などの営業経営指標

SFAでは売上情報は欠かせません。個々の営業担当者のSFAへの入力内容を取りまとめて、部門や全社としての営業売上をまとめます。

SFAでは営業案件の情報を取り扱うため、将来における売上の予測も可能です。将来の売上が予測できれば、売上に応じて先行して採用活動を始めたり、在庫の状況と合わせて追加の仕入れをしておくことで営業機会の損失を防いだりすることができます。

3-2.商談情報・顧客情報・日報の管理

SFAでは、商談や日報などの個々の営業担当者の活動の記録が重要です。営業の入力をまとめることで売上から営業プロセスの分析まで、SFAの中核の機能が使えるようになります。

SFAの入力が簡単で営業担当者が継続して入力できるものが望ましいと言えます。一方で、自社のビジネス形態に合わせて入力項目のカスタマイズも必要です。

もちろんSFA導入前から運用している日報や週報の代わりとして活用できることもSFAで欲しい機能です。

3-3.営業の進捗や営業プロセスの分析

SFAで分析の機能は重要です。売上などの経営指標の良し悪しを理由づけるのは営業担当者の活動です。SFAを導入して売上アップをめざすなら、営業活動内容や営業プロセスが分析できる機能が必要です。

SFAで営業活動内容を分析することで、売上アップにつながる重要な行動が明らかになるでしょう。これを標準的な自社の営業プロセスとして設定します。

営業マネージャーは決定した標準的な営業プレセスを各営業担当者が実施しているかをチェックする傍ら、営業担当者が見積もり、資料作成、社内調整などの適切な行動を行うためのアドバイスをしていきます。

3-4.マーケティングオートメーションとの連携

SFAでマーケティングオートメーションとの連携はとても便利です。

マーケティングオートメーションで作成した問い合わせフォームからの問い合わせ者の連絡先情報を自動的にSFAに取り込むことで、営業がSFAに入力する手間がはぶけます。

また、マーケティングオートメーションの機能で見つけ出した今すぐ営業活動をすべきホットリード情報も自動的にSFAに取り込んで営業担当者に知らせることができるようになります。

受注や失注した案件をマーケティング担当者がマーケティングオートメーションを活用しながら、アップセルやクロスセルを使うこともできます。

マーケティングと営業の組織的な連携は当然売上アップにつながります。同様に、それぞれのツールであるマーケティングオートメーションとSFAがスムーズな連携ができれば売上アップにつながる可能性が高くなります。

3-5.優先して活動すべき営業案件を示唆

最近では多くの企業が自社のWebで多くの情報を提供しています。営業案件として接触しているお客さまも購買行動を進める度にあなたの製品やサービスのWebページを見ているでしょう。

SFAの中には、担当している営業案件に関連するお客さまが自社のWebページの訪問があったことを教えてくれるものがあります。営業担当者がお客さまに接触すれば、商談が先に進む確率が増えます。

SFAのこの新しい機能はとてもおすすめできます。

4.SFAの導入で失敗しないために

SFAは営業活動を管理するためのツールではありません。売上という営業成績を見ながら、仮説検証を繰り返して営業力強化や売上アップをするための仕組みを手助けするツールです。

4-1.SFAがクラウドであるという特性を活かす

SFAのほとんどがクラウドサービスです。クラウドサービスの大きな特徴は、それまでのシステムと比べて、初期投資費用がすくなく、使ったぶんだけ月額費用として支払う点です。

クラウドはまずは使ってみる、試してみることがとても重要です。

SFAを実際に使ってみてあまり効果が出なければ、解約すれば良いだけです。大きな初期投資が必要なシステムでないため、大きなリスクもありません。1年間利用しても大きな損失にならないはずです。

4-2.SFAは活用できるところから徐々に活用する

SFAは最初から頑張って使いこなそうとすると、SFAの導入に失敗してしまいます。

例えば、営業担当者の日報に上司が必ずコメントするなどのルールはやりすぎです。個々の営業担当者にアドバイスするためのコメントが、気づいたら毎日「OK」「了解」などの一言だけになりかねません。

SFAの使い方も現場に任せきりではいけません。営業マネージャーが中心になって進めば、あれもこれも細かい情報の入力を営業担当者に求めて、営業の生産性を低くしてしまうことがあります。

5.さいごに

SFAの基本的なことについてまとめました。SFAはクラウドサービスの特性を活かして、まずは使ってみることが大切だと思います。

まずはシンプルなSFAを導入してみましょう。効果が出てきたら、次のステップのSFAに乗り換えてもよいかもしれません。

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