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顧客情報管理で売上アップを実現する基本事項

顧客情報の管理を全社で今まで以上にきっちりやろう、という企業が増えています。今どきの社会情勢のなかで、従来のやり方では新規顧客獲得がうまくいきません。その上、営業がお客さまに会える機会がこれまでよりもずっと減ったことにより、多くの企業が顧客情報管理に注力するようになりました。

顧客情報管理とは

顧客情報管理は、顧客情報を管理できるITツールが増えるにつれて、取り扱う顧客情報の幅が広くなってきました。最も基本的な顧客情報管理とは、営業での名刺交換、展示会や各種イベントで得た顧客の名刺情報を管理すること。これに加えて、営業商談の情報、顧客の購入品目、サポートでの顧客接触の記録など、あらゆる顧客接触までを顧客情報管理として取り扱うことが可能となってきました。

これから顧客情報管理を始めるなら、展示会やイベントで獲得した顧客名刺情報や、営業商談時に交換した名刺といった顧客連絡先情報の管理を全社もしくは事業部で一元管理することから始めてもいいでしょう。

顧客管理の基礎を学びたい方へ
顧客管理の基礎は「5分でわかる顧客管理!顧客管理の方法とツールのまとめ」がよくまとまっています。ご参考になれば幸いです。

顧客情報管理の一環として顧客連絡先を全社もしくは事業部で一元管理できれば、メルマガでお客さまへの接触など、マーケティング活動を簡単に始めることができるようになります。

メルマガで休眠顧客を掘り起こそう
顧客情報管理が一元化できると、メルマガをはじめとしたマーケティング施策によって顧客接点を増やすことができるようになります。メルマガでは休眠顧客を掘り起こすなど、営業につながる成果も見られます。詳しくは「休眠顧客の掘り起こしに成功したメール文例と、4つのテクニック」で紹介しております。合わせてご覧くださいませ。

顧客情報管理が企業売り上げの明暗を分ける時代になった

顧客情報管理を始めたい。2020年からの社会情勢の変化に伴い、これまで以上に顧客情報管理の重要性が増しています。展示会の中止や来場者の激減、顧客接触の限定など社会情勢を踏まえた顧客接触の変化が主な原因です。

顧客へのちょっとした立ち寄りや面会の機会がグッと減り新規開拓が伸びなくなった。展示会やイベントで新規顧客獲得ができなくなった、もしくは新規顧客獲得の数が減った。など、顧客獲得の変化を数多く耳にするようになりました。

顧客情報管理はもはや経営課題にもなり、営業DXとして企業の経営においてますます重要になりました。営業DXという文脈の中では、営業のデジタル化、リモート営業、オンライン展示会など、オンラインでの接触回数が増えれば増えるほど、顧客情報が会社のなかで一元管理が重要になるわけです。

顧客情報管理ができていることが経営の良し悪しを決める。少し大袈裟かもしれませんが、そんなに間違っていないのではないか、と思っています。

従来の顧客情報管理の方法をおさらい

顧客情報管理はエクセルでやっています。こんな会社が以前は多くありました。エクセルは表計算ソフトですが、エクセルで顧客情報の管理は思いのほか便利です。

エクセルで顧客管理をする方法
ネット上には、エクセルで顧客管理をするテクニックを公開しているサイトがたくさんあります。当社のマケフリでも「Excelで顧客管理する方法とテンプレートが不要になるExcelの技」という記事で手法やテクニックをまとめております。

エクセルでの顧客情報管理は無料でお手軽にできる一方で、エクセルの顧客情報管理にはいくつかの課題があります。

エクセルでの顧客情報管理は、ファイルそのものが社内に分散してしまう可能性が高い点です。営業が個別に自分のパソコンにファイルをコピーして、パソコン上のファイルだけを更新し続ける。展示会ごとにバラバラのエクセルで管理する。営業名刺と展示会でフォーマットの異なるエクセルファイルで管理している。挙げ句の果てに、どのエクセルファイルが最新であるかわからなくなる。など、個別ファイルを管理することの限界があります。これがエクセルでの顧客情報管理の「あるある限界」です。

なぜ今さら顧客情報管理なのか?

エクセルは確かに便利な顧客情報管理のツールですが、このいずれの状態を感じているなら、顧客情報管理のやり方を再検討する余地があると見ています。なぜなら、売上が停滞したため、今すぐ全ての顧客に集客メールを送ろう、などとなっても、顧客情報の管理や整理をするだけで1ヶ月以上の時間がかかってしまいます。1ヶ月以上の時間がかかることはビジネスにおいて致命的です。

実はこのようなお話をよく耳にするようになりました。顧客情報管理の裏には、2つの思惑があるのです。

まずは顧客接点を増やすため、手始めにメルマガから着手したい。少ない営業人数で全国をカバーするためにインサイドセールスを立ち上げて顧客に連絡するところから始めたい。この2つはここ1年でよく聞く話になりました。どちらの施策も顧客情報管理がしっかりできていないと始めることができません。

顧客情報を一元で管理することは、新規顧客開拓や、いわゆる休眠顧客へのアプローチの上で欠かせなくなっています。

顧客情報管理で管理する情報

顧客情報管理は、その目的に応じて管理する情報が変わります。顧客情報は会社の資産であり、その資産を活用して新たな売り上げを創出するなど、顧客情報管理は企業活動では欠かせません。

顧客情報の管理を突き詰めれば、顧客情報を管理する専任者が必要になります。多くの顧客情報を管理し、かつ、最新の情報保つ必要があるからです。

いずにしても顧客情報管理は、あらかじめ顧客情報を管理する目的を明確にして、その目的を達成するために必要な顧客情報の管理を決めた上で運用することをお勧めします。

お手軽に顧客情報管理から始めるには?

顧客情報の管理をシンプルに、専任の担当者なしで始めるには、まずは過去に交換した顧客の名刺情報の管理から始めると良いでしょう。デジタル営業やマーケティング目的で使うなら、会社名、名前、メールアドレスの情報は最低限として管理しておきます。

メールアドレスと会社名、名前さえ顧客情報として管理しておけば、メールを送ることで顧客との接触が可能になるからです。また、これらの情報は異動や転勤が多い日本の企業において、移動や転勤でも変わることのない顧客情報であるからです。顧客情報の管理コストを低く抑えることができます。

メールマーケティングから始めたいが、顧客情報管理は最小限にしてすぐに始める、などの場合には、顧客情報の管理はシンプルにしておきましょう。

メールマーケティングについて
メールマーケテイングは、メールというコミュニケーション手段を用いて、「見込み客に自社や自社製品のファンになっていただく」「自社製品を購入していただける施策を展開する」ことを目的とした活動です。詳しくは「メールマーケティングとは?基礎知識から手順、成功事例までを徹底解説」にまとめてございます。

一歩進んだ顧客情報管理のために

顧客情報管理を一歩進んで大きく展開するためには、顧客情報管理の目的をしっかり設定しておくべきです。顧客情報管理を通じて実現すべきことがブレてしまうと、本来なら手段である顧客情報管理が目的化してしまい、売上アップなどの成果がなかなか見えなくなる傾向にあります。

顧客情報管理が例えば売上アップを目的とするなら、売上に大きく関連する営業活動における顧客接点の情報、つまり、営業の過程を基本的な顧客情報に加えて記録することをお勧めします。顧客情報管理だけでなく、顧客情報の活用がどのように進んでいるかを可視化できる効果があります。

  • 接触日時と接触者の連絡先情報
  • 購入を検討している商材
  • 接触の目的と手段、接触して得られた情報や担当者の解釈
  • BANTに分けて記入。事実と解釈はきっちり分ける
  • 上記の例は、営業で顧客情報管理をするための最低限の項目であると理解していただければと思います。顧客情報管理の項目を増やすと決めることは簡単です。増えた顧客情報を管理していくことは、項目を増やすよりはるかに難しくなります。時には、顧客情報管理責任者を置くことも考えないといけません。

    BANTについて
    BANTとは営業活動時にお客さまに確認しておきたい、予算、決裁フロー、ニーズ、導入予定時期の英単語の頭文字です。BANTについては「営業のBANTとは?一番わかりやすい入門編」でまとめてあります。合わせてご覧くださいませ。

    顧客情報管理もここまでくるとエクセルでの管理はかなり難しいと言えます。SFAなどの目的に合わせたITツールのご検討をお勧めします。

    顧客情報管理をするためのITツール

    顧客情報管理ができるITツールは、目的に応じてさまざまなカテゴリーのツールがあります。代表的な顧客情報管理ができるITツールには、名刺管理、SFA、MA(マーケティングオートメーション)、CRMなどがあります。いずれのITツールもクラウドが中心です。自社特別仕様の顧客情報管理システムを構築するよりも、クラウドの方がずっと安い費用で利用できるからです。

    名刺管理ツール

    顧客情報管理の代表格として、名刺管理ツールがあります。スキャナーやスマホのアプリで紙の名刺をスキャンしてデジタル情報として管理します。名刺管理ツールは、スマホのアプリやクラウドサービスが中心です。

    無料のスマホアプリもあれば、社員全員で名刺情報が管理できる月額10万円近くする高額なクラウド型の名刺管理ツールもあります。

    SFA(営業支援システム)

    顧客情報を営業接触情報と一緒に管理するITツールがSFA(営業支援システム)です。SFAも名刺管理ツールと同様にクラウド型のサービスが中心です。

    営業担当者1人あたりの月額が1,000円程度のものもあれば、1万円を超えるようなSFAもあります。

    Kairos3 SFAのように、マーケティングオートメーションと完全連携して、営業の商談を作る仕組みと営業商談を記録するSFAがセットになっているITツールも登場しています。

    マーケティングオートメーション(MAツール)

    マーケティングオートメーションの中核機能として、顧客情報管理があります。管理する顧客情報に対して、メールを送信することができたり、自社のホームページを見ている顧客方法を抽出して営業に通知こともできたりします。

    マーケティングオートメーションは、高ランク客を自動で見つけ出し、営業活動につなげるための各種機能があります。

    マーケティングオートメーションの概要から機能一覧などを「[2021年版] マーケティングオートメーション(MAツール)のまとめ」にまとめてございます。合わせてご覧くださいませ。

    CRM

    CRMは顧客関係性管理を目的としたITツールです。SFAもMAツールもCRMのサブセットの位置付けになります。CRMもクラウド型のサービスが中心ですが、基本的に、その利用目的の詳細に合わせてフルカスタマイズして使うことが一般的です。