顧客管理とは?〜顧客管理の基本を学ぼう

2015年12月09日

顧客管理はいかなるビジネスにも欠かせません。ビジネスを成功させようと思ったら、まずは顧客管理と言っても過言ではありません。

まずは、顧客管理のポイントを押さえて、日々のマーケティングや営業活動に顧客管理を活用していきましょう。

1.顧客管理とは

顧客管理とは、顧客の情報や売上などの情報を「管理」をすること、のように聞こえます。顧客管理は、顧客との「関係」を管理(マネージメント)することであって、顧客情報そのものを管理することだけにとどまりません。

顧客管理は、顧客情報に加えて、顧客の購買履歴やマーケティング活動の反応、サポートまで様々な情報を記録するようになってきました。

顧客管理を行うためのツールの代表格が顧客管理システム(CRM)です。

1-1.顧客管理システム(CRM)

顧客管理を実現するためのシステムやソフトウエアがあります。顧客管理のためのこのソフトはCRM(Customer Relationship Management)と呼ばれています。

CRMでは、顧客の購入や利用の履歴、セミナーへの参加や展示会への来場、営業訪問履歴や苦情・意見などの顧客の活動履歴や、年齢・性別(デモグラフィック)や地域(ジオグラフィック)、性格や好み(サイコグラフィック)などの顧客情報も管理します。前者はBtoBの場合、後者はBtoCの場合で活用される傾向にあります。

CRMは顧客の基本的な情報に加えて、いわゆる個別顧客と企業との「接点」も記録します。

1-2.最近の顧客管理システム・顧客管理ソフトウエアの動向

顧客管理は従来、自社にシステムを導入して顧客管理の仕組みを導入していました。各企業のビジネスの仕組みや業務フローなどに合わせるため、導入やカスタマイズに高額な費用がかかることも少なくありませんでした。そのため、大手企業を中心に顧客管理が定着していました。

最近では、顧客管理の仕組みもクラウドサービスで利用が可能になりました。インターネットのスピード向上、スマートフォンなどの端末の普及、セキュリティの仕組みなどの改善に伴い、顧客情報をクラウドサービスで管理する企業が増えています。

顧客管理のクラウドサービスは、月額数千円から比較的安い金額での利用が可能になりました。そのため、顧客管理をはじめる中小企業が急速に増えています。

顧客管理ソフトを選ぶにあたって
顧客管理ソフトをマーケティング目的で導入する際に特に重点的にチェックして欲しい項目を「担当者必見!顧客管理ソフトの導入でここだけは検討すべき6つのポイント|カイロスのマーケティングブログ」にまとめました。顧客管理システム導入の際に参考になれば幸いです。

2.顧客管理が注目される理由

今では顧客管理をしていない企業の方が少なくなってきました。そして顧客管理をするということは、単に顧客情報を管理するだけに留まりません。

2-1.新規顧客の獲得コストが上昇している

以前に比べて新規顧客の獲得コストが大きく上昇しています。これは、費用だけの話ではありません。

ある企業に電話営業をかけても、以前に比べてはるかに担当者に取り次いでもらえる確率が減りました。営業を受ける側も、経験を積んで断り上手になったことが主な理由でしょう。

そのため、企業でも自社の過去の商談やいただいた名刺の情報を蓄積して顧客管理をするようになりました。顧客管理によって蓄積された名刺情報と、パーチェスファネルを活用しながら、セミナーの申込みや各種資料のダウンロードなどの情報などを提供して新たな営業案件を自社の力で探す必要が出てきているからです。

2-2.顧客管理で過去の失注案件から今の新規案件を探せる

顧客管理は最近では、顧客との接点管理や記録だけでなく、そのデータを活用して顧客をセグメンテーションし、各セグメンテーションの行動パターンや顧客ニーズにあったサービスやソリューションなどを提供し、購買額を高めたり、最適な顧客維持に務めるなど、中長期的な顧客との関係を高めるための施策も行われるようになりました。

顧客管理をしていると、ある製品の顧客と業務内容が似ている他の見込み客に製品の販売や、ある製品利用のお客さまに別の製品を提案するなど、顧客情報を活かした営業活動も可能になります。

より多くのお客さまにあなたの製品やサービスを使ってもらうだけでなく、1件のお客さまからより多くの売上げをあげるためにも顧客管理は重要です。さらには顧客満足度の向上にまで、顧客管理が役立つこともあります。

2-3.顧客管理の情報を分析して経営に役立てる

顧客管理として、顧客に関するあらゆる情報を蓄積すれば、営業活動の効率改善につながるだけでなく、今後の予測する売り上げ状況から経営に関する重要な情報を得ることができます。

例えば、受注や失注の要因を詳しく分析して、自社の製品やサービスの改善につなげることができます。必要な機能が無いために失注しているなら、これは機会損失につながります。今すぐ開発リソースを投入して、この機能を拡充したいものです。

また、顧客管理を通じて営業商談状況を管理していれば、来月・再来月の見込み売り上げが見えてきます。この数字をもとに、経営判断として人員の採用など経営リソースの先行投資もできるようになります。新たな人員の投入は、売上拡大や顧客満足の向上につながるはずです。

2-4.顧客管理はここがポイント

顧客管理は、企業のビジネスのあらゆる場面で登場します。

企業が顧客管理をする目的は、顧客情報を管理し分析することで、顧客関係を構築するだけでなく、顧客価値を想像して、長期的な自社の売り上げを最大化することです。

事業拡大をねらう企業では、士業でも中小企業でも、顧客管理の仕組みの導入は欠かすことができません。

3.マーケティング業務における顧客管理の活用

顧客管理をしっかりおこなえば、売上げアップにつながる質の高いマーケティングの実現が期待できます。

3-1.ますます顧客管理が重要になる企業マーケティング

今では、即決即買いするお客さまが減りました。見込み客は、インターネットの情報などを活用して入念に調べてから、あなたの会社に連絡をとってきます。

企業側のマーケティング活動では、見込み客のこのような購買行動の変化に対応するため、インターネットを活用したマーケティングも手掛けるようになりました。

その結果、ある見込み客が購買に至るまでに、最初の接触から営業活動のクロージングまでに、見込み客への接触回数が増えています。

見込み客との接触回数のトレンド
リードジェネレーションなどによって「獲得した見込み客が営業案件に至るまでに必要なコミュニケーション(接点)数は7回」程度であると言われています。

3-2.顧客情報から購買行動でセグメンテーションする

見込み客とのこれらの接点では、見込み客の行動履歴などから嗜好や具体的なニーズによってセグメンテーションし、最適なアプローチが必要不可欠です。

そのためには、マーケティング活動でも顧客管理が欠かせません。

マーケティング活動では、見込み客のニーズを把握して、適切なタイミングで接触することが大事です。

見込み客のニーズの把握には、Webやメールの反応などの行動履歴が重要です。この行動履歴を顧客管理の一環として記録すれば、特定見込み客のニーズがしっかりと分かるようになります。

見込み客のニーズを知る方法
Web訪問や、あなたのマーケティングメールへの反応を知るためには、マーケティングオートメーションが便利です。とくにリード管理(顧客管理)機能では、見込み客の行動履歴を記録する仕組みを持っています。

3-3.顧客管理によって無意味な広告を減らせる

「こんな情報必要無いのに・・・」と思える、企業の宣伝・広告がぎっしりつまったメールやDMを受け取ることも少なくありません。正直なところ、あまり気持ちの良いものではありませんね。

顧客管理DBの全て、もしくは業種や地域などのセグメンテーションに対して一斉にメールを配信しているものと想定できます。

確かにメールの配信はDM(ダイレクトメール)やFAXと比べると安いです。しかし、このようにして配信するメールは、受信者が不要だと思えばオプトアウト(配信停止要求)をします。その後は、あなたからこの見込み客に営業・マーケティング目的の連絡をとることができなくなります。

見込み客の獲得にも、展示会の出展はセミナー開催など、コストが発生します。コストを考慮すれば、一斉メール配信の後のオプトアウトで連絡できる見込み客を失うのは、決して最善な方法とは言えません。

十分に情報を蓄積した顧客管理システムを活用して、過去の顧客接点を分析して購買段階やニーズに合わせた情報を提供していれば、見込み客に有益な情報がピンポイントで届くはずです。ピンポイントかつタイムリーな情報提供には、見込み客の購買意欲が一気に高まる可能性があります。

企業にとっては広告宣伝費用が削減できるだけでなく、見込み客にとっても有益な情報のみがタイムリーに届くため、見込み客にも企業にも多くのメリットが期待できます。

3-4.顧客管理を活用したマーケティングが営業活動を効率化する

マーケティング活動の中で、十分に購買意欲の高まった見込み客(ホットリード)は、マーケティング活動から営業活動へとすぐに引き継がれます。

営業活動では、顧客管理システム(CRM)に蓄積された住所・会社名・役職・名前などの基本情報に加え、Webアクセスやマーケティングキャンペーンへの反応などの行動履歴から、ホットリードの嗜好やニーズを推測します。

ホットリードへと架電する前に、必要な資料を揃えたり、会話の組み立てなどの準備を入念に行えば、営業活動のクロージング率は高まります。

アップセルのための資料やトークのシナリオも準備できれば、当然、売上アップや成約率の向上にもつながります。

5.さいごに

顧客管理の基本的な部分を理解は深まりましたでしょうか?

顧客管理をまだ始めていない場合には、クラウド型の顧客管理システムで手早く始めましょう。予算が十分に確保できない場合には、顧客管理にエクセルを活用する方法もあります。

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