顧客管理とは？知っておくべき基礎と主な手法やツールの紹介
顧客管理は、ビジネスを円滑に進めるために必要な機能です。顧客管理の目的やその方法について理解を深めることで、毎日の業務をスムーズに進めることができるようになります。
この記事では、顧客管理のビジネスにおける目的、顧客管理の主な方法についてまとめました。みなさまの業務の参考になれば幸いです。
この記事のもくじ
顧客管理とは
顧客管理とは、顧客の連絡先の情報に加えて、売上・利用状況・問い合わせなどのやり取りなど、あなたとの接触情報を記録・管理することを指します。
顧客管理は、販売前のマーケティング活動だけでなく、営業活動、サポートなど、あらゆる業務における活動履歴がわかるだけでなく、顧客ロイヤリティ向上のための顧客関係性を管理するために利用されます。
顧客ロイヤリティとは、お客さまがあなたの会社や製品に対する愛着の度合いを示しています。くわしくは「【解説】顧客ロイヤリティを向上させるための手順」でまとめました。合わせてごらんくださいませ。
顧客管理のための主な手法やツール
顧客管理の方法は、その目的に応じてさまざまであると言えます。
顧客管理システム(CRM)
顧客管理のための代表格は、CRM(Customer Relationship Management)です。主にソフトウエアやクラウドサービスとして提供されます。
CRMは、事業におけるおよそ全ての顧客情報とやり取りを記録します。
例えば、顧客の購入や利用の履歴、セミナーへの参加や展示会への来場、営業訪問履歴や苦情・意見などの顧客の活動履歴や、年齢・性別（デモグラフィック）や地域（ジオグラフィック）、性格や好み（サイコグラフィック）などの顧客情報もCRMで管理します。前者はBtoBマーケティング、後者はBtoCの場合で活用される傾向にあります。
CRMは顧客管理の基本的な情報に加えて、いわゆる個別顧客と企業との「接点」も記録します。
最近の顧客管理システム・顧客管理ソフトウエアの動向
顧客管理は従来、自社の業務にシステムを導入して顧客管理の仕組みを導入していました。システム構築や導入には、どうしても高額な費用がかかります。そのため、CRMの導入は大手企業を中心に進んでいました。
最近では、顧客管理の仕組みもクラウドサービスで利用が可能になりました。インフラ、端末、セキュリティの各方面で進化したのと同時に、企業側のITリテラシーも高まり、顧客管理のクラウドの利用が進んでいます。
顧客管理のクラウドサービスも大きく２つの方向性で進化しています。
一つは、システム型のクラウド機能を共通化しクラウドとして価格を抑える方法。もう１つは、業務の各機能に特化した顧客管理の仕組みとして専門性を高める方法があります。
顧客管理ソフトをマーケティング目的で導入する際に特に重点的にチェックして欲しい項目を「担当者必見！顧客管理ソフトの導入でここだけは検討すべき6つのポイント｜カイロスのマーケティングブログ」にまとめました。顧客管理システム導入の際に参考になれば幸いです。
エクセルでの顧客管理
エクセルでの顧客管理も可能です。とりあえずまずはエクセルで顧客管理を始めるケースもよく見かけます。
エクセルでの顧客管理の具体的な方法や、テンプレートは「【まとめ】エクセルで顧客管理する方法〜自作の方法からエクセル顧客管理テンプレートの無料ダウンロード一覧まで」でまとめました。ご参考になれば幸いです。
なぜ顧客管理が注目を集めているのか
顧客管理は以前にも増して重要性が高くなっています。そのため、企業でも経営戦略として顧客管理を位置づけるケースも増えています。
新規顧客の獲得コストの上昇に対応する
以前に比べて新規顧客の獲得コストが大きく上昇しています。これは、費用だけの話ではありません。
ある企業に電話営業をかけても、以前に比べてはるかに担当者に取り次いでもらえる確率が減りました。営業を受ける側も、経験を積んで断り上手になったことが主な理由でしょう。
そのため、企業でも自社の過去の商談やいただいた名刺の情報を蓄積して顧客管理をするようになりました。顧客管理によって蓄積された名刺情報と、パーチェスファネルを活用しながら、セミナーの申込みや各種資料のダウンロードなどの情報などを提供して新たな営業案件を自社の力で探す必要が出てきているからです。
社内の顧客管理リストから商談案件を探すことができる
顧客管理は最近では、顧客との接点管理や記録だけでなく、そのデータを活用して顧客をセグメンテーションする企業が、デジタルマーケティングの普及とともに増えてきました。
特にデジタルマーケティングでは、メルマガ開封やホームページのアクセス記録などの行動履歴が顧客管理として記録するようになったことが特徴的です。
デジタルマーケティングの世界では、セグメンテーションに「行動」の要素を取り込むことができるようになりました。
顧客管理をすることで、ある特定の顧客の行動の「変化」を読み取り、そこから営業案件につなげていくことができます。
顧客を分析して経営に役立てる
顧客管理として、顧客に関するあらゆる情報を蓄積すれば、営業活動の効率改善につながるだけでなく、今後の予測する売り上げ状況から経営に関する重要な情報を得ることができます。
例えば、受注や失注の要因を詳しく分析して、自社の製品やサービスの改善につなげることができます。必要な機能が無いために失注しているなら、これは機会損失につながります。今すぐ開発リソースを投入して、この機能を拡充したいものです。
また、顧客管理を通じて営業商談状況を管理していれば、来月・再来月の見込み売り上げが見えてきます。この数字をもとに、経営判断として人員の採用など経営リソースの先行投資もできるようになります。新たな人員の投入は、売上拡大や顧客満足の向上につながるはずです。
中小企業の差別化戦略にも活用できる
顧客管理は、手法とツールが増えたことで、比較的コストを押さえて導入することができるようになりました。一方で、顧客管理はどの規模の企業でも欠かすことができない、中核的な経営機能の１つです。
事業拡大をねらう企業では、士業でも中小企業でも、顧客管理の仕組みの導入は欠かすことができません。
顧客管理のクラウドサービスが、リソースの少ない中小企業の顧客管理の導入を後押ししています。
マーケティング業務における顧客管理の手法と活用方法
顧客管理をしっかりおこなえば、売上げアップにつながる質の高いマーケティングの実現が期待できます。
デジタルで顧客接触回数を増やす
今では、一部の消費者製品を除いて、事前にWebで情報を検索します。購買行動ではWebでの情報収集は当然と言えます。
企業側のマーケティング活動では、見込み客のこのような購買行動の変化に対応すべく、営業活動より前の販売促進のフェーズから見込み客に、SNSやメルマガなどを通じて接触を取るようになりました。
その結果、ある見込み客が購買に至るまでに、最初の接触から営業活動のクロージングまでに、見込み客への接触回数が増えています。
リードジェネレーションなどによって「獲得した見込み客が営業案件に至るまでに必要なコミュニケーション（接点）数は７回」程度であると言われています。
行動でセグメンテーションする
見込み客とのこれらの接点では、見込み客の行動履歴などから嗜好や具体的なニーズによってセグメンテーションし、最適なアプローチが必要不可欠です。
そのためには、マーケティング活動でも顧客管理が欠かせません。マーケティング活動では、見込み客のニーズを把握して、適切なタイミングで接触することが大事です。
見込み客のニーズの把握には、Webやメールの反応などの行動履歴が重要です。この行動履歴を顧客管理の一環として記録すれば、特定見込み客のニーズがしっかりと分かるようになります。
Web訪問や、あなたのマーケティングメールへの反応を知るためには、マーケティングオートメーションが便利です。とくにリード管理（顧客管理）機能では、見込み客の行動履歴を記録する仕組みを持っています。
顧客管理を通じて販売促進と営業にシナジーを作る
マーケティング活動の中で、十分に購買意欲の高まった見込み客（ホットリード）は、マーケティング活動から営業活動へとすぐに引き継がれます。
営業活動では、顧客管理システム（CRM）に蓄積された住所・会社名・役職・名前などの基本情報に加え、Webアクセスやマーケティングキャンペーンへの反応などの行動履歴から、ホットリードの嗜好やニーズを推測します。
ホットリードへと架電する前に、必要な資料を揃えたり、会話の組み立てなどの準備を入念に行えば、営業活動のクロージング率は高まります。
アップセルのための資料やトークのシナリオも準備できれば、当然、売上アップや成約率の向上にもつながります。
さいごに
今回の顧客管理の基礎では、顧客管理の基本と、顧客管理のトレンド、その手法などを紹介しました。いかがでしたでしょうか？
本記事の内容を含む顧客管理全般を、以下のリンク先に無料PDF資料としてまとめました。ご興味がございましたら、ぜひお読みいただけますと幸いです。
（本記事は2015年10月26日に書かれたものを再編集しました）
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